ความเสี่ยง! ที่ SME ไม่ควรมองข้าม
ธุรกิจออนไลน์คุณจะ รอดหรือร่วง ขึ้นอยู่กับหลายตัวแปร หน้าที่ของคุณคือต้องทำทุกวิธี เพื่อลดความเสี่ยงนั้น ซึ่งความเสี่ยงที่น่ากลัวที่สุด คือความเสี่ยงที่เกิดจากการไม่รู้ ในธุรกิจที่คุณกำลังทำดีพอ
คุณไม่รู้ Customer Journey ของกลุ่มลูกค้าคุณเป็นอย่างไร
กระบวนการในการซื้อสินค้าของลูกค้า 1 คน เขาต้องผ่านอะไรมา เบื้องหลังเบื้องลึกเกิดอะไรขึ้นบ้างหลังสมาร์ทโฟน ,คอมพิวเตอร์ ,สื่อโซเชียลมีเดีย ที่พวกเขาใช้ คุณต้องทราบว่าพวกเขาจะไปไหน จะทำอะไร เมื่อไหร่
เมื่อสมัยก่อน เส้นทางของลูกค้าไม่ได้ซับซ้อนเท่าทุกวันนี้ แบรนด์หรือนักการตลาด รู้ว่าจะมีคนอ่านหนังสือพิมพ์ทุกเช้า วันละหลายล้านคน เพียงแค่ลงโฆษณาหน้าแรกของหนังสือพิมพ์ชั้นนำ ก็สามารถสร้างยอดขาย หรือสร้างการรับรู้ในตัวสินค้าหรือบริการได้แล้ว
เห็นโฆษณาในหน้าแรกหนังสือพิมพ์ >> ฟังโฆษณาในทีวี >> สอบถามคนใกล้ตัวที่เคยใช้สินค้า >> ขับรถไปที่ร้านค้า เพื่อทดสองหรือดูสินค้า >> ตัดสินใจซื้อสินค้า
แต่สื่อออนไลน์ได้เติบโตขึ้น พฤติกรรมในการตัดสินใจซื้อสินค้าได้เปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิงในทุกอุตสาหกรรม วิธีที่ประสบความสำเร็จในอดีต ไม่สามารถนำมาใช้ในยุค 4G นี้ได้อีกแล้ว
พฤติกรรมของลูกค้าบนสื่อออนไลน์ตอนนี้เป็นอย่างไร?
สื่อออนไลน์ทุกสื่อ เข้ามามีบทบาทในการตัดสินใจซื้อสินค้าของลูกค้า ตลอด 24 ชม. ฟังแล้วแทบช็อค! อะไรมันจะขนาดนั้น ผมไม่ได้กล่าวขึ้นมาลอยๆ ไม่ใช่แค่ประเทศไทย เป็นกันทั้งโลก ดูพฤติกรรมของลูกค้ายุคนี้กัน
เห็นโฆษณาบน Facebook >> ค้นหาข้อมูลบน Google (Search Engine) >> หาข้อมูลรีวิวสินค้าบริการนั้น >> สอบถามคนใกล้ตัว >> แชทหรือโทรสอบถาม แต่ยังไม่ซื้อ >> กลับไปค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม >> เปรียบเทียบข้อมูล ราคา โปรโมชั่น >> ตัดสินใจซื้อสินค้า
ยกตัวอย่างการซื้อสินค้าด้านความสวยความงาม การดูแลตัวเอง เป็นธุรกิจขนาดเล็ก หรือ SME ในประเทศญี่ปุ่นนะครับ
Customer Journey-ธุรกิจขนาดเล็ก SME ด้านความงามและ สุขภาพ-ประเทศญี่ปุ่น
ภาพนี้แสดงให้เห็นว่า ลูกค้าเริ่มรับรู้ หรือเห็นสินค้าหรือบริการผ่าน Social Network ก่อน ซึ่งอาจจะเป็น Facebook, Instagram, Line@, Website, YouTube ก่อน หลังจากนั้น ลูกค้าได้ทำการหาข้อมูล ผ่านการค้นหาด้วย Search Engine ด้วยชื่อสินค้า ชื่อแบรนด์ ทำความรู้จักเพิ่มเติม แบรนด์ใดมีการทำการตลาดด้วย SEO (Search Engine Optimization) ก็จะได้เปรียบในจุดนี้ และขั้นตอนต่อมา ลูกค้าได้รับทราบข้อมูลจาก โฆษณาต่างๆ ที่ทางแบรนด์ได้ทำไว้ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อ Keywords, Display Banner Ads เป็นช่วงที่ลูกค้ามีข้อมูล เพื่อประกอบกับการตัดสินใจมากที่สุด และขั้นต่อมาคือลูกค้าทำการ หาข้อมูลอ้างอิง (Referral) ซึ่งจะเป็นการสอบถามคนใกล้ตัว หรือกลับไปดูข้อมูลต่างๆใน Social Network, Search Engine อีกก็ได้ ขั้นตอนสุดท้ายคือลูกค้า ได้รับแรงกระตุ้นบางอย่าง เช่นอีเมล์โปรโมชั่น (Email) หรือตัดสินใจเข้าไปดูสินค้า บริการจริงที่หน้าร้านโดยตรง (Direct) และตัดสินใจซื้อสินค้า หรือบริการนั้นในที่สุด (Purchase)
Customer Journey-ธุรกิจขนาดเล็ก SME ด้านความงามและ สุขภาพ-ประเทศสหรัฐอเมริกา
ธุรกิจขนาดเล็ก ธุรกิจขนาดใหญ่ พฤติกรรม ขั้นตอนการตัดสินใจซื้อสินค้าของกลุ่มลูกค้าก็อาจมีความแตกต่างกันไป แต่สิ่งหนึ่งที่เห็นได้ชัดเจนคือ ลูกค้าจะใช้สื่อออนไลน์เข้ามามีบทบาทในการตัดสินใจเสมอ
Customer Journey-ธุรกิจขนาดเล็ก SME ด้านสัตว์เลี้ยง อุปกรณ์สัตว์เลี้ยง-ประเทศอังกฤษ
ในแต่ละธุรกิจ Customer Journey ก็จะแตกต่างกันไป คุณต้องวิเคราะห์ให้ได้ หาให้เจอ และออกแบบมันให้เหมาะสม แล้วตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ตรงจุดที่สุด
ความเสี่ยงของการทำการตลาดออนไลน์ เกิดจากความไม่รู้ ไม่เข้าใจ ไม่ศึกษาในเรื่องนั้นดีพอ
อยากมียอดขาย ใจต้องสู้ สู้สู้ครับ
ขอบคุณรูปจาก ThinkWithGoogle
